Como identificar um bom atendimento online em contas digitais?

Luiza Oliveira

Diretora de experiência do cliente da Neon

Conta digital - 5 de Outubro de 2018
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Aqui no Blog, falamos recentemente sobre o conceito do que é um bom atendimento digital. Se você leu o post (se não leu, pode conferir aqui), percebeu que ele precisa ser focado em três aspectos muito importantes:

  1. Foco na resolução do problema
  2. Eficiência
  3. Simpatia, educação e bom humor

Essas características são fundamentais para conquistar os clientes por meio do atendimento. Não é de hoje que os consumidores estão se tornando cada vez mais exigentes, principalmente com o atendimento dos bancos, e isso tá fazendo com que muitas instituições se mexam para melhorar e não perder clientes.

Já que o assunto é atendimento digital, é bom lembrar que as Contas Digitais focam totalmente nesse tipo de atendimento. Esqueça a central telefônica demorada ou as enormes filas nas agência. Tudo é feito pelo chat com rapidez e atenção.

Confira agora um checklist para você ficar ligado no que é um bom atendimento de Contas Digitais!

7 fatores que caracterizam um bom atendimento de Contas Digitais

1. Atendimento rápido

O atendimento deve ser rápido. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para encontrar uma solução para um problema, por isso, é fundamental que as instituições que usam atendimento para contas digitais sejam bem rápidas ao atender seus clientes. 

Na era digital tudo precisa ser dinâmico! Nem sempre os bancos tradicionais conseguem oferecer isso com seu 0800 ou chat, e isso acontece porque eles ainda estão muito ligados a oferecer soluções para os clientes nas agências. Mesmo com a modernização do atendimento, seus processos ainda não são focados no digital.

2. Solução rápida para o problema

Um bom atendimento de conta digital é aquele que dura pouco e resolve muito. Para isso acontecer, a equipe precisa estar preparada e conhecer bem o produto, só assim as soluções surgem rapidinho e sem longas esperas.

3. Conhecer bem o universo financeiro

Quando o assunto é grana, ninguém quer vacilar e confiar suas economias na mão de uma galera que não entende tão bem do assunto. Esse meio é cheio de termos, siglas e macetes que só quem entende bem consegue dominar todas elas. 

A equipe de atendimento digital da instituição precisa conhecer as soluções oferecidas, as vantagens e as regras de cada uma dessas soluções, caso contrário, é mais fácil confundir o cliente e tirar sua segurança do que ajudá-lo.

4. Falar a língua do cliente

Algumas empresas e bancos tradicionais possuem um atendimento muito engessado, que segue um script cheio de palavras e termos complicados e meio fora de moda. Os processos precisam trabalhar para o bom atendimento e não o contrário, logo, por mais que as soluções, muitas vezes, sejam padronizadas, cada atendimento precisa ser único.

5. Ter empatia na hora do atendimento

Atende bem a empresa que se coloca no lugar do cliente e tenta entender suas dificuldades e os problemas que surgem. Sem fazer esse exercício, o atendimento será sempre distante do cliente, e muitas vezes insensível às dificuldades que a pessoa está enfrentando no momento.

6. Humanizar o atendimento

A empatia é uma forma de humanizar o atendimento, mas essa humanização se completa com educação, atenção ao cliente e, claro, rapidez na solução do problema. 

Tudo isso tem um grande foco: a satisfação do cliente com o atendimento, fundamental para conquistar de vez a confiança.

7. Uma dose de bom humor

Calma, não se trata de conversar com um atendente que faça piadas e mande memes para você, mas a gente sabe de uma coisa: atendimento é algo que nenhum cliente quer, e já que é assim, por que não fazer desse momento chato algo um pouco mais leve e divertido? 

Existem vários casos de atendimento digital em que o grande destaque foi o bom humor da equipe e sua capacidade de resolver a situação sem perder o sorriso no rosto.


Se o seu serviço financeiro digital completou os 7 passos do checklist, fique tranquilo que o atendimento é “do bom”. Lembre-se que em termos de atendimento digital, as fintechs saem muito na frente. Afinal, o DNA digital corre na veia e todo o atendimento já foi estruturado para a internet!

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