Como a Neon transformou sua área de atendimento na mais querida pelos seus clientes

Luiza Oliveira

Diretora de experiência do cliente da Neon

Por dentro da Neon - 13 de Julho de 2018
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Você sabia que a maior reclamação dos clientes para o Banco Central no começo de 2018 foi o atendimento dos bancos? Se bem que não é preciso uma matéria no jornal ou uma pesquisa para comprovar essa informação.

Jogo rápido. Se imagine na seguinte situação: você tem que pagar uma conta. Não rola de ser pelo celular. Você terá que ir a uma agência do banco. Agora eu lhe pergunto: ao se ver nessa situação, o seu pensamento foi: “Beleza, sem problema” ou “Que saco! O que eu fiz pra merecer isso? Por que eu? POR QUE EU?!” Bem, pode não ter sido “exatamente” a segunda opção, mas é quase certeza absoluta que não foi a primeira. Mas há uma boa notícia: o atendimento dos bancos digitais veio para mudar o jogo. Em especial a Neon.

Bancos digitais, canais digitais: velocidade é o nome do negócio

Ninguém mais quer ir fisicamente ao banco e pegar filas longas e demoradas ou ter que ficar repetindo o problema ou a dúvida a cada nova ligação para o velho SAC do banco e ser transferido pra lá e pra cá que nem uma bola de tênis. O bom é que os canais digitais já conseguem resolver esses problemas facilmente.

Com poucos cliques no seu celular, você consegue pagar contas, transferir dinheiro, fazer investimentos ou até mesmo abrir a conta que irá fazer tudo isso. E você, caso tenha um problema ou dúvida, não precisará ficar repetindo tudo que nem um papagaio de pirata, já que tudo está conectado. Todo o seu histórico de contato (chat, sac, etc.) fica automaticamente registrado. Mas muitas vezes possuímos dúvidas ou problemas que demandam um atendente para resolver, mas esse serviço, muitas vezes, não está sempre disponível. A não ser que seja com a Neon.

Atendimento Neon: como o atendimento dos bancos deveriam ser

Você sabia que o atendimento Neon foi um dos primeiros nos bancos e o primeiro nos digitais a oferecer um atendimento 24 horas, 7 dias da semana, inclusive finais de semana e feriados (tanto o chat no app quanto o telefone 0800)? Infelizmente a maioria dos bancos só oferece o atendimento aos clientes dentro do horário comercial. Inclusive aos clientes que eles consideram “top” por terem mais grana, e que pagam um valor alto de manutenção. Nós da Neon sabemos que um problema não escolhe dia ou horário para aparecer, mas mesmo assim queremos que ele seja resolvido rápido, não é mesmo? Com a gente você consegue desde o dia 1.

Um outro problema nos atendimentos é o atendente em si. Sabemos que a prática de muitas empresas, bancos inclusive, é a de contratar fornecedores terceirizados para prestar o serviço de atendimento. Muitas dessas empresas não pagam bons salários para os seus funcionários, o que se traduz em uma grande rotatividade. Como manter um padrão de qualidade com uma equipe que sempre está ameaçada a mudar? Para evitar esse problema, o time do atendimento Neon não é terceirizado. Como entregar o melhor atendimento não fazendo parte do time? Para vestir a camisa Neon, tem que ser do time Neon.

Na Neon acreditamos que para ser um bom banco, digital ou tradicional, entregar as melhores taxas, condições, benefícios não vale de nada se o atendimento que é entregue aos nossos clientes não segue a mesma norma. Então, sim! Ter o melhor atendimento também está dentro das nossas ambições. 

O banco é digital, mas o atendimento é humano

Sabemos que todo cliente é uma pessoa, e que todas as pessoas são únicas. Por isso temos a obrigação de oferecer um atendimento personalizado Afinal, a Neon também é feita por pessoas. Lutamos todos os dias para não nos esquecermos disso e acabar nos tornando que nem os outros. Queremos o seu respeito e fazemos de tudo para conquistá-lo. O atendimento é só um dos nossos esforços. Mas somos suspeitos para dizer sobre a qualidade do atendimento dos nossos Geeks - é assim que são chamados os nossos atendentes -, por isso vamos deixar com os nossos clientes:

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